- マクドナルドの異物混入って何があったの？
- マクドナルドは異物混入にどう対策した？
年間12億人もの人が利用しているという超人気ファストフード、マクドナルド。
今や騒ぎも下火となっていますが、一時はマクドナルドでの異物混入が大きく報道され、かなり話題となりました。
話題になった出来事って、調べずにいられないのが人間の習性！
そこでこの記事では、マクドナルドで起きた異物混入の影響と対策について紹介しています。
安全な食事は事実を知ることから始まる、かも？
マクドナルドで起きた異物混入って？
マクドナルドのチキンナゲットに賞味期限切れの素材が使われていたことが明らかになったのが2014年。
お客さんへの信用回復に努めていた矢先の2014年から2015年にかけて、マクドナルドの商品への異物混入が相次いで報道されてしまいました。
大きく取り上げられた異物混入の事例は特にこの4つ。
| 年月 | 店舗の場所 | 商品 | 出来事と対応 |
| 2014年8月 | 大阪府河内長野市 | フライドポテト | プラスチックのようなものが混入していると購入者からの申し出があった |
| 2014年12月 | 福島県郡山市 | サンデーチョコレート | 混入していたプラスチック片で口を切ったと購入者が保健所に報告 |
| 2014年12月 | 東京都江東区 | チキンマックナゲット | 透明のビニール片が混入していると購入者から申し出があった |
| 2015年1月 | 青森県三沢市 | チキンマックナゲット | 青色のビニール片が混入していると購入者から申し出があった |
まさか食事の中にプラスチックやビニールが入っているとは思わないので、発見した人はびっくりしたでしょうね...
たまたま同じような時期に重なって報道されたこともあり、マクドナルド側としても公式に対応する必要が出てきました。
異物混入が報道された影響は？
異物混入の報道でどんな影響を受けたのか、マクドナルド側はこんな文章を残しています。
一連の報道を通じ、異物混入による品質への懸念だけでなく、マクドナルド側の危機管理対応不備による信頼の喪失や、会社の姿勢を問われる結果を招いてしまいました。
マクドナルドお客様対応プロセス・タスクフォース最終答申より
チキンナゲットの事件に追い討ちをかけるように異物混入が報道されることで、
- 株価が下がる
- 売り上げが下がる
- バッシングを受ける
といった影響も出て、かなり辛い時期を経験することになりました。
一度失った信用を取り戻すって大変ですよね...
異物混入を受けてマクドナルドがした対策は？
対策その1：会見を開いた
今までマクドナルドでは異物混入があった場合、報告はするもののお店で個別に対応していました。
それが報道でかなり大きく取り上げられてしまったこともあり、説明会見を開くことに。
青森のナゲットのビニール混入事例が起きたのが2015年1月3日、会見があったのは2015年1月7日なので、大企業としては迅速に対応した方ではないかと思いますが...
今回の異物混入事案の問題点は一言でいえば「会社としての危機認識」にある。これは...会見に経営トップが不在だったこと、...同社幹部による会見の「対応につい ては適切だと思っている」という説明がメディアから「対応が適切だったかどうかは消費者や被害者が判断することだ」と評されたことなどに表れている。
マクドナルドお客様対応プロセス・タスクフォース最終答申より
と、内部からも指摘される結果に(泣)
会見を開いたことがイメージ回復につながらないどころか、かえって不信感を抱かせてしまったのかもしれないですね...
問題があったときの対応ってほんと難しい！
対策その2：お客様対応チームを発足させた
会見がうまくいったとはいえなかったマクドナルド。
これを受けて、問題点と改善方法を話し合う「お客様対応プロセス・タスクフォース」というチームを発足させました。
消費生活アドバイザーや危機管理コンサルタントの人など、外部の人もチームに参加したことで、企業目線だけでなく消費者目線で物事が考えられるようになったかもしれないですね。
そのチームの話し合いによって作成された「日本マクドナルドお客様対応プロセス・タスクフォース最終答申」は今もオンラインで誰でも見ることができるようになっていますよ。
対策その3：管理体制を強化して情報を公開した
海外の工場の監査や検査、スタッフのトレーニングにも力を入れることにしたマクドナルド。
材料や管理についての情報も一般に公開することにして、理解を得る努力をしています。
ウェブサイトでは「安全でおいしいお食事を」と題して品質管理や原産国の情報を公開。
Youtubeでは「見える、マクドナルド品質」と題して工場や生産のプロセスを紹介しています。
確かにどんなふうに作られているかが見えてくると、消費者側としては安心しますよね。
異物混入はそんなにたくさん起きるの？
そんなわけで、異物混入で散々大変だったマクドナルドですが、ここで素朴な疑問が。
「異物混入ってそんなにたくさん起きるものなの？」
人間がすることはエラーが起きないとは言い切れないわけなので、異物混入が起きることは確かにあります。
でも異物混入が起きるかもしれない確率は、宝くじを当てるほど低いそうなんです。
きちんとした数字が出ているわけではないので確実なことは言えないですが、マクドナルドを食べ続けても一生で異物混入に直面するケースは本当にまれ。
考えてみたら、今まで報道されていたケースも数えるほどですよね。
年間12億人もの人がマクドナルドで食事をするわけですから、さすがに異物混入がゼロというわけにはいかないですが...
まれに起こるケースを「相次ぐ」とか「また」という言葉で報道されてしまったので、たくさん起きたという印象を受けたというのも考えられるかも。
異物混入に遭遇したらどこへ問い合わせたらいい？
本当にまれですが、万が一異物混入に遭遇したらどこへ問い合わせたらいいのでしょうか？
まずは食事をしたお店のスタッフに相談するのが良さそうですね。
大抵は返金して新しい商品と交換してくれます。
サービスや対応について改善点を指摘したい場合は、マクドナルドのアプリにあるアンケートを送信するのもあり。
購入者限定のアンケートですが、お礼に商品と引き換えできるチケットがもらえちゃうので、ちょっと得した気分になります。
一旦深呼吸して(笑)それでも納得がいかなかったら、お客様サービス室フリーダイヤルか代表番号に電話で相談するということも可能です。
美味しく安全な食事は自分で守ろう
異物混入を含め、ヒューマンエラーはどうしてもどこかで起きてしまうもの。
自分がそれに直面するとき、どういう反応をするかで企業や社会の今後を変えちゃうかもしれません。
いちいちハンバーガーを食べる前に中身をチェックするなんてめんどくさいかもしれないですが(笑)、自分が口にするものの安全チェックは自分でしっかりしておきたいですね。
誰かの意見だけでなく、情報をしっかり自分で収集して分析するのも大切かも。
自分の身は自分で守るように、美味しく安全な食事は自分で守っていきましょう。
